A pesar de todos los esfuerzos que realice una empresa para consolidar la fidelización de sus clientes, siempre existirá un porcentaje de ellos que la abandonará y optará por otro proveedor del mismo servicio. Conocer y analizar el churn rate, o tasa de cancelación de clientes, permite medir el número de clientes que han cambiado de compañía en un período de tiempo dado y definir soluciones al respecto.
Actualmente, la retención de los clientes se ha convertido en una de los más eficaces armas estratégicas para garantizar el futuro de las compañías. Existen diferentes motivos por los que un cliente decide cambiar de compañía, desde motivos económicos hasta insatisfacciones de todo tipo con el servicio provisto. Según el Panel de Hogares semestral de 2019, realizado por la CNMC, estas fueron las dos causas principales de cambio de compañía por parte de los españoles.
Ahora bien, existen dos métodos, para reducir las tasas de cancelación o abandono de clientes:
- Actuar sobre los llamados costes de cambio. Por ejemplo, los programas de fidelización de clientes actúan como costes de cambio frente a posibles cambios de proveedor de servicios.
- Actuar cuando los clientes muestran síntomas de abandono ¿Cómo? A través del uso de argumentos adecuados al perfil del cliente y a los motivos de baja esgrimidos por el mismo.
Sobre la segunda de las opciones trabaja don’tgo. La herramienta analiza los motivos y submotivos de baja de cada perfil de cliente para construir hilos argumentales y el árbol de decisión que consiga minimizar la tasa de abandono o churn rate.
Retener a los clientes es una urgencia inaplazable en tiempos de incertidumbre. Ahora, más que nunca, es necesario contar con una plataforma de acciones y de actividades debidamente planificadas y estructuradas para mejorar las tasas de cancelación o churn rate de las compañías.