Senda del abandono: conoce el perfil del cliente “abandonista”

Para mejorar los niveles de retención de una compañía el primer paso consiste en identificar y analizar la que se conoce como la senda del abandono. Para ello, los sistemas de CRM de la empresa, la inteligencia artificial y la personalización se convierten en elementos clave cuando se trata de empresas con miles o millones de clientes.

La experiencia y los estudios han demostrado que muy pocas ocasiones los clientes abandonan la empresa proveedora de la noche a la mañana. Antes de producirse el abandono, los clientes comienzan a enviar «señales» de sus planes. Por ejemplo:

  • Comienzan a reducir los volúmenes de sus operaciones (señal notoria, ya que indica que el cliente está recurriendo a otros proveedores para satisfacer sus necesidades).
  • Dejan de utilizar uno o más servicios de los que usualmente contrataban con la empresa, aunque sigan comprando otros.
  • Disminuye el número de contactos con la empresa (consultas, peticiones de servicio etc.).
  • Dejan de hablar de planes a futuro con la empresa (no prevén que la relación se prolongue en el tiempo).
  • Reciben con más frialdad a los representantes de la empresa … entre otros.

Cada sector tiene su propia senda del abandono. Lo que quiere decir que cada empresa deberá identificar cuáles son las señales que envían los clientes en su área de actividad y , además, cerciorarse de que sus sistemas son capaces de captar, registrar recopilar y procesar todas esas señales. Por lo tanto, es fundamental prestar atención a  todos los contactos que el cliente tiene con la empresa, sea cual sea el medio utilizado: pedidos, contratos, reclamaciones, visita personal, teléfono, e-mail, chatbots, redes sociales etc. y sea capaz, luego, de procesarlos y sistematizarlos.

Con la senda del abandono definida, e identificados los perfiles de los abandonistas (churners), se elaboran los diferentes protocolos que definen cuáles son las acciones a implantar con miras a evitar la fuga de clientes.

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