Para lograr el cambio de opinión de un cliente y, por tanto, su retención, es fundamental, una vez conocidos los motivos por los cuáles los clientes solicitan la baja, es necesario utilizar argumentos para contrarrestar la solicitud de baja, para lograr el cambio de opinión.
La experiencia indica que la mejor forma para lograr un nivel mayor de permanencia se basa en el uso de argumentarios. En sentido general:
- Un argumentario es la recopilación, sistemática y debidamente elaborada, de los argumentos a difundir por la empresa en asuntos relacionados con su actividad.
- Deben ser dinámicos, personalizados, e inteligentes. Dinámicos porque cambian según persona, según momento, según situación. Personalizados porque se basan en el histórico y perfilado del cliente, de la persona en particular. E inteligentes, porque han de combinar lo mejor de la inteligencia artificial y la inteligencia humana.
En el caso de una acción de contención de bajas deben estar dirigidos a dotar al personal de la compañía de argumentos que les permitan contrarrestar la decisión tomada por el cliente de abandonarla. Usar herramientas automatizadas, a ser posible, como don’t go, simplifica esta tarea.
Los argumentarios deben concebirse como documentos de trabajo “vivos” y dinámicos. Es, además, importante que actualicen constantemente a través de la información extraída, ya sea por el personal o vía herramientas de análisis.
En una acción de contención de bajas los argumentarios deben estructurarse en función de los costes de cambio; es decir, para hacer ver al cliente que solicita baja los riesgos a los que se enfrenta con su decisión. Las personas que utilizan los argumentarios deben cerciorarse de que sus puntos de vista no ser percibidos como amenazantes para el cliente; sino como un “consejo de amigo” que pretende evitarle problemas posteriores.
Así mismo, las personas que utilizan los argumentarios deben evitar que los mismos se perciban como un “mensaje grabado o robótico”, impersonal, mecánico, sino que en el diálogo personal o telefónico con el cliente, este último debe percibir un alto nivel de calidad humana, de empatía. Esto se logra mediante:
- Reconocer que tenemos por delante (o en el teléfono) a un ser humano, con sentimientos, problemas, frustraciones.
- Personalizar al máximo el coloquio (por ejemplo, utilizar repetidas veces el nombre del cliente, hacer señalamientos a eventos que son propios de ese cliente, etcétera).
- Recurrir al tono de voz más adecuado para transmitir calidez y deseo de ayuda.
- Utilizar los argumentos que sean necesario, pero no tratar de “arrinconar” al cliente y mucho menos de hacerle entender que “él no sabe lo que está haciendo”.
- Recordar siempre el hecho de que nadie está obligado a permanecer como cliente de la empresa, es un mérito que debe ser ganado día tras día por el personal la organización.