R Telecomunicaciones

Caso-exito_TELECOM

NECESIDAD

  • Mejorar los procesos de retención de clientes.
  • Disminuir el ratio de churn en base a los sistemas, procesos, procedimientos y herramientas existentes en la compañía para los servicios de contact center.

SOLUCIÓN

Desarrollo del  proyecto orientado a la búsqueda de gaps de mejora de la retención y toma de decisiones:

  • Análisis de la situación de partida sobre perspectivas de evolución de sector y el microentorno.
  • Análisis de la gestión de retención previa, sus resultados.
  • Definición de tipologías de cliente clave.
  • Cualificación de motivos y submotivos de baja y creación de argumentarios ad hoc según la tipología de cliente.
  • Entrenamiento del personal responsable de la labor de retención en los Contact Center de R (propios o subcontratados) así como del personal que desarrolla su labor en las tiendas propias de la compañía.

IMPACTO

  • Creación de procesos de gestión de retención de cliente homogeneizados para los diferentes actores que llevan a cabo esta labor en la compañía.
  • Mejora en el conocimiento de las necesidades reales de los clientes.
  • Definición de argumentarios orientados a solventar las posibles carencias de servicio y a mejorar la percepción de marca por parte de los clientes y potenciales ex clientes.