R Telecomunicaciones

NECESIDAD

Mejorar los procesos de retención de clientes.
Disminuir el ratio de churn en base a los sistemas, procesos, procedimientos y herramientas existentes en la compañía para los servicios de contact center.

Desarrollo del proyecto orientado a la búsqueda de gaps de mejora de la retención y toma de decisiones:

Análisis de la situación de partida sobre perspectivas de evolución de sector y el microentorno.
Análisis de la gestión de retención previa, sus resultados.
Definición de tipologías de cliente clave.
Cualificación de motivos y submotivos de baja y creación de argumentarios ad hoc según la tipología de cliente.
Entrenamiento del personal responsable de la labor de retención en los Contact Center de R (propios o subcontratados) así como del personal que desarrolla su labor en las tiendas propias de la compañía.

Creación de procesos de gestión de retención de cliente homogeneizados para los diferentes actores que llevan a cabo esta labor en la compañía.
Mejora en el conocimiento de las necesidades reales de los clientes.
Definición de argumentarios orientados a solventar las posibles carencias de servicio y a mejorar la percepción de marca por parte de los clientes y potenciales ex clientes.